Denna kurs ger deltagaren en fördjupad kunskap i de övergripande koncept, processer, policys och metoder som är knutna till ITIL livscykelsteget Service Operation (tjänstedrift).

Kursen berör hantering och kontroll av de aktiviteter och tekniker som gäller för ITIL Service Operations, dock utan en alltför detaljerad genom gång av respektive supportprocess.

Kursen är framtagen för att ge kunskap runt centrala Service Operation begrepp och förbereder deltagarna inför den tillhörande certifieringen.
Kursen är lärarledd. Under kursen genomförs ett antal övningar där man arbetar med olika metoder och modeller för att underlätta förståelsen, samt för att förbereda deltagarna inför det frivilliga certifieringsprovet.

Översikt

Kursledaren är ITIL-ackrediterad och arbetar även som konsult för att kunna dela med sig av sin praktiska erfarenhet.

Målgrupp

Kursen vänder sig till följande personer:

• De som innehar har ett ITIL Foundation certifikat och som vill ta nästa certifieringssteg på den mer avancerade ITIL intermediate-nivån
• De som behöver en djupare förståelse av Service Operation i ITIL tjänstelivscykeln och hur olika aktiviteter kan införas för att förbättra en organisations leveranskvalité och IT Service Management (ITSM)
• De som vill bli en certifierad ITIL Expert inom Service Management, för vilket denna kurs är en av de nödvändiga förutsättningarna
• IT verksamma som arbetar eller vill börja arbeta inom Service Operation området och som behöver få en förståelse för närstående koncept, processer, funktioner och aktiviteter 
• En typisk roll innefattar (men begränsas inte till): IT-ledning, processägare, ITSM införandeteam, konsulter, intressenter eller vem som helst som är involverad i olika ITSM projekt

Förkunskaper

Deltagaren i denna kurs:

• Måste inneha ett ITIL Foundation, version 3 certifikat
• Det finns inget minimikrav, men 2-4 års yrkeserfarenhet av IT Service Management är önskvärt

Det är en rekommendation att deltagaren är familjär med de grundläggande ITIL Service Lifecycle böckerna och då främst Service Operation boken
Det är också en rekommendation att deltagarna har gått igenom den officiella kursplanen inför certifieringen. Kursplanen (Syllabus) för ITIL Intermediate kursen Service Operation hämtas via länken:
The ITIL Intermediate Service Operation Certificate Syllabus

Utbildningsmål

Efter genomförd kurs förväntas deltagarna ha: 

• Förståelse för Service Operation som en praxis
• Förståelse för Service Operation principer, syfte och mål
• Förstå hur Service Operation processerna samspelar med andra processer i tjänstelivscykeln 
• Förstå de delprocesser, aktiviteter, metoder och funktioner som används i var och en av de fem Service Operation processerna
• Kunskap om roller och ansvar inom Service Operation och de aktiviteter och funktioner som behövs för att uppnå driftmässig excellens
• Kunskap om hur man mäter Service Operation prestanda
• Förstå tekniska- och införandekrav i syfte att stödja Service Operation
• Förståelse för utmaningar, kritiska framgångsfaktorer och risker relaterade till Service Operation

Certifiering

Kursen kan avslutas med en certifiering (extra avgift tillkommer).

Detaljerat kursinnehåll

1. Introduction to Service Operation

• The purpose, objectives and scope of service operation
• Scope of the Processes
• Context of Service Operation and the Service Lifecycle
• Business Value of the Processes
• Service Operation Fundamentals

2. Service Operation principles

• The importance of achieving balance in Service Operation
• Explanation of good Service
• The involvement of Operational Staff in other Life Cycle stages
• The major aspects of operational health
• Importance of communication in Service Operation
• Importance of documentation in Service Operation
• Inputs and outputs of Service Operation

3. Service Operation processes

• Event Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfilment
• Access Management

4. Service Operation common operation activities

• The goal of common Service Operation activities
• The concept of monitoring and control
• The concept of IT operations
• Operational activities of processes covered in other Lifecycle stages
• Improvement of operational activities

5. Organizing for Service Operation

• The concepts related to various functions of Service Operation
• The roles and responsibilities of various Service Operation processes
• The organizational structures of Service Operation

6. Technology considerations

• Generic Technology Requirements
• Evaluation Criteria of Technology and Tools for Process Implementation

7. Implementation of Service Operation

• Managing changes in Service Operation
• Service Operation and Project Management
• Assessing and Managing Risks in Service Operation
• Operational Staff in Service Design and Service Transition
• Planning and implementing Service Management Technologies

8. Challenges, Critical Success Factors, and Risks

• Objective
• Challenges, CSFs, and Risks

9. Examination preparation, including a mock examination opportunity